Dein Online-Business Kick

Warum sprechen wir eigentlich die meiste Zeit von Social Media Marketing?

Social Media sind doch in erster Linie Kommunikationsplattformen, denn sie wurden entwickelt, damit Nutzer miteinander kommunizieren können, und zwar abseits klassischer Werbe-Monologe.

Erst wenn ein Unternehmen die Tatsache verinnerlicht hat, dass es im Social Web um den inhaltlichen Mehrwert für die Nutzer geht, können soziale Plattformen für Marketingzwecke eingesetzt werden. Doch nicht in derselben „one to many“-Form wie im klassischen Marketing, denn die Eckpfeiler Produkt, Preis, Markenkommunikation und Vertrieb lassen sich nicht eins zu eins ins Social Web übertragen. Wie John Jantsch so schön sagte:

“You can’t approach new media with old thinking”.

Vielmehr basiert Social Media Marketing auf Beziehungen und Vertrauen, die ein Unternehmen eben nur durch Kommunikation erreicht. Wie diese funktioniert erkläre ich Ihnen anhand des RAVIOLI-Prinzip und gebe Ihnen sieben Tipps für die erfolgreiche Kommunikation im Social Web mit auf den Weg.

Das RAVIOLI-Prinzip erfolgreicher Kommunikation im Social Web

Das RAVIOLI-Prinzip wurde ursprünglich von Christian Clawiens für den Aufbau von Kundenbeziehungen im Social Web definiert.

ravioli-prinzip-social-media

Relevanz, Aufmerksamkeit und Mehrwert beziehen sich dabei auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder das Unternehmen selbst und bilden die Grundlage der Kommunikation. Ein Unternehmen, das für seine Zielgruppe irrelevant oder keinen Mehrwert bietet, wird sich nur schwer Gehört verschaffen können.

Information, Organisation und Zuhören beschreiben die Grundhaltung in sozialen Medien und beziehen sich auf die entsprechende Vorbereitung und Bereitstellung notwendiger Ressourcen (v.a. Personal), um die Zielgruppe zu beobachten und mit ihr zu kommunizieren, zu interagieren.

7 Tipps für die erfolgreiche Kommunikation im Social Web

Als Grundlage für die Kommunikation im Web gelten natürlich dieselben Regeln wie beim persönlichen Dialog. Dale Carnegie schrieb schon 1936 „Der Umgang mit anderen Menschen ist wahrscheinlich das heikelste Problem, das wir zu lösen haben“ und wie sich herausstellt, trifft dies auch auf den Umgang mit und in Social Media zu.

Evelyn Wenzel fasst die wichtigsten Regeln zusammen:

Bildquelle: Evelyn Wenzeln

erfolgreich-kommunizieren-10-regeln

Nun gilt es, den Dialog im Social Web zu beschreiben. Auch hierbei gibt es gewisse Regeln, oder zumindest Empfehlungen, nach denen Sie sich richten können.

  1. Lust auf Dialog
    Die grundlegende Voraussetzung für ein Social Media Engagement ist immer die Bereitschaft zum Dialog (Sie erinnern sich an die RAV-IOL-I?). Nur wenn Sie wirklich offen mit Ihren Kunden und anderen Interessierten kommunizieren wollen, können Sie sich Facebook und Co. zunutze machen. Wichtig dabei ist, dass Sie auf Augenhöhe mit Ihren Lesern kommunizieren. Lassen Sie bloß kein ungeschultes Vertriebsteam ran, platte Werbefloskeln ziehen in Social Media nicht!

    Ok, das war vielleicht etwas spitz, aber ich will den Dialog betonen, es geht nicht um das direkte Bewerben von Produkten oder Dienstleistungen.

  2. Mit Menschen reden, nicht Konsumenten (in Bezug zur 2. Grundregel)
    So wie Sie sich in Ihrem Unternehmen darum bemühen „menschlicher“ und persönlicher zu kommunizieren und Ihrer Marke ein Gesicht zu geben, so wichtig ist es auch, dass Sie Ihre Zielgruppe nicht als „nebulöse Masse von Konsumenten und Benutzern“ (Diana Lewicki) betrachten, sondern ebenfalls als Menschen. Eigentlich ist der Begriff Zielgruppe irreführend, denn wir können im Grunde jeden einzelnen von ihnen identifizieren und persönlich ansprechen.

    Ich spreche Sie in diesem Artikel auch direkt an anstatt allgemein von Unternehmen oder Lesern zu sprechen. Stimmen Sie mir zu wenn ich sage, dass es tatsächlich gleich viel persönlicher und vertrauter wirkt?

  3. Beobachten und reagieren
    Um überhaupt ins Gespräch zu kommen ist es hilfreich zu beobachten. Das Stichwort hier ist Monitoring. Finden Sie heraus, wer wo über Sie und Ihr Unternehmen spricht und wie diejenigen zu Ihnen stehen. Falls Sie eine Chance sehen in die Diskussion einzusteigen, tun Sie es. Bleiben Sie jedoch auf derselben Plattform und antworten Sie auf einen Tweet nicht mit einem Beitrag auf Ihrer Facebook Fanseite.

  4. Zuhören und Nachfragen
    Nutzen Sie das Feedback, das Ihnen über soziale Plattformen gegeben wird, um daraus zu lernen. Löschen Sie negative Beiträge nicht einfach, denn die Autoren vergessen nichts und werden einen anderen Ort im Internet finden, um Dampf abzulassen. Gehen Sie lieber darauf ein und zeigen Sie Wertschätzung. Klären Sie das Problem zunächst möglichst diskret und informieren Sie die anderen Beteiligten im Nachhinein über die Lösung. Dadurch zeigen sie der Öffentlichkeit, dass Sie zum einen ein offenes Ohr besitzen, zum anderen jedoch „angreifbar“ und nicht perfekt sind. Das wiederum macht sich menschlich und sympathisch.

  5. Interaktion fördern
    Durch einseitige Kommunikation erfahren Sie nichts über Ihre Zielpersonen. Fordern Sie sie daher zur Interaktion auf und fördern Sie ihr Engagement. Sogenanntes Crowdsourcing stellt im Grunde eine günstige Kombination aus Marktforschung, Kundenbindung und Innovativleistung dar.

    Belohnen Sie diesen Einsatz dann noch mit Ihrer Wertschätzung oder sogar entsprechenden Incentives, verbessern Sie Ihr Image und vergrößern gleichzeitig Ihre „Crowd“, Ihre Community.

  6. Teilen Sie Ihr Wissen (kostenlos)
    Sie können sich gar nicht vorstellen, wofür sich Menschen so alles interessieren. Erweitern Sie Ihren Themenkreis und finden Sie heraus, wo die anderen Interessen Ihrer Zielpersonen liegen. Nutzen Sie Kommentare und Antworten, Tweets, oder Diskussionen in Foren für neue Blickwinkel.

    Teilen Sie außerdem Ihr eigenes Wissen. Lassen Sie andere Menschen an Ihrem Erfolg teilhaben indem Sie Ihre Erfahrungen schildern, auf Probleme aufmerksam machen und Lösungen aufzeigen. Kerstin Hoffmann sagt in diesem Zusammenhang: „Du kannst (fast) alles verschenken, was du weißt – wenn du das verkaufst, was du kannst!“ (aus dem Buch „Prinzip kostenlos“).

  7. Vertrauen nicht enttäuschen
    Das Internet vergisst nichts. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Vor allem Ihr Kundenservice sollte sich an diese Regel halten, denn er genießt das Vertrauen Ihrer Kunden (sonst würden sich diese nicht an ihn wenden) und sollte es nicht leichtfertig verspielen.

Diese sieben Regeln erleichtern Ihnen hoffentlich die zukünftige Kommunikation im Social Web oder macht sie zumindest effektiver – probieren Sie’s aus!

Eine Anregung für dieses Regelwerk war übrigens die sehr gelungene Diplomarbeit von Dina Lewicki zum Thema Social Media Optimization, die ich Ihnen generell als Leseprobe empfehlen kann.

Ich hoffe, Sie können den einen oder anderen Rat aus meinem Beitrag mitnehmen und freue mich, Sie vielleicht bald auch auf meinem Blog begrüßen zu dürfen.

Abschließend würde ich gerne Ihre Meinung hören: Können Sie diese Regeln anhand Ihrer Praxiserfahrungen bestätigen? Gibt es weitere Regeln, die Sie hinzufügen würden oder stimmen Sie mir in einem dieser Punkte überhaupt nicht zu?

Über den Autor

Robert Weller

Robert Weller

Robert Weller ist Social Media Manager bei Keller Sports und bloggt auf www.toushenne.de über Social Media und Online-Marketing. Auch bei Twitter und Facebook dreht sich bei ihm alles um diese Themen. Folgen Sie ihm!

10 Schritte Fahrplan

Hol dir jetzt den 10-Schritte Fahrplan

Vielen Dank für dein Interesse! Bitte prüfe deinen Posteingang und bestätige noch deine Email-Adresse.

10 Schritte Fahrplan

Hol dir jetzt den 10-Schritte Fahrplan

Vielen Dank für dein Interesse! Bitte prüfe deinen Posteingang und bestätige noch deine Email-Adresse.

10 Schritte Fahrplan

Hol dir jetzt den 10-Schritte Fahrplan

Vielen Dank für dein Interesse! Bitte prüfe deinen Posteingang und bestätige noch deine Email-Adresse.

Magnetische Blog-Inhalte

Hol dir den Blog-Leitfaden mit 7 Ideen für kundenanziehende Blog-Themen. Zusätzlich erhälst du meinen wöchentlichen Online-Business-Kick per Email, von dem du dich jederzeit mit einem Klick abmelden kannst.

Vielen Dank für dein Interesse! Bitte prüfe deinen Posteingang und bestätige noch deine Email-Adresse.