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Die meisten Unternehmen duzen auf Facebook und Twitter. Auf ihren Webseiten, in Emails, auf Xing und LinkedIn und in anderer Kommunikation werden Kunden und Partner gesiezt. Hier passiert also ein Bruch in der Anrede.

Was im angelsächsischen Raum so wunderbar nahtlos funktioniert, ist im Deutschen leider etwas komplizierter. Wenn ich mein Problem mit einem Produkt auf der Facebookseite des betroffenen Unternehmens kundtue, meldet sich der Kundenservice in vertrauter Ansprache: „Sandra, schildere uns mehr Details, dann können wir dir helfen.“ Nur was passiert, wenn ich daraufhin per Email oder Telefon kontaktiert werde, um mein Problem gelöst zu  bekommen? Bleibt der Kundenservice dann beim „Du“?

Otto – Das Kundenserviceteam auf Facebook ist per „Du“.

Als Facebooknutzer bin ich zunächst irritiert, wenn ich von der Otto-Facebookseite, auf der ich geduzt werde, zur Shopseite weiter klicke, die mich mit „Sie“ begrüßt. Wenn ich jemanden auf einer Party kennenlerne und wir uns auf das „Du“ einigen, werde ich kaum beim nächsten Treffen, welches zufällig ein Geschäftstreffen ist, zum „Sie“ zurückkehren.

Doch gibt es aus Firmensicht durchaus Gründe, die Anrede so zu handhaben.

 Auf Facebook per „Du“

Die schnellst wachsende Nutzergruppe auf Facebook ist 50+. Sollen Community Manager auf Facebook trotzdem alle Seitenbesucher weiter duzen? Ich meine ja, denn Facebook wurde für die Interaktion zwischen Freunden geschaffen. Die Nutzer sind an einen lockeren Umgang miteinander gewöhnt. Hier jetzt als Unternehmen das „Sie“ einzuführen, wirkt in diesem Umfeld befremdlich.

Wenn auf der Facebookseite geduzt wird, aber in allen anderen Kommunikationsmedien gesiezt wird, sollten Sie kurz erklären, warum das so ist. Welchen Zusatznutzen bietet Ihr Unternehmen hier auf „Freundesebene“ an? Stellen Sie Ihr Facebookteam mit Vornamen vor und duzen Sie konsequent auch im Facebook Impressum und in den Seitenregeln.

Siezen auf den Unternehmensseiten

Nicht alle Besucher kommen zur Unternehmenswebseite über Facebook. Ein Sie ist also durchaus angebracht, um die Menge der Nicht-Facebooknutzer nicht zu vergällen. Auch in Zeiten von sozialen Netzwerken gehört das „Sie“ im Deutschen weiter zur Regel, wenn ich eine mir fremde erwachsene Person das erste Mal anspreche.

Service – Hauptsache freundlich

Unabhängig von der Ansprache sollte ein respektvoller, höflicher und freundlicher Umgang den Ton angeben.

Überlassen Sie Ihren Servicemitarbeitern, ob diese nach dem ersten Kontakt auf Facebook die Kunden weiter duzen oder zum „Sie“ zurückkehren. Ein verkrampftes „Du“ ist sicherlich nicht so kommunikationsfördernd wie ein nett gemeintes „Sie“, wenn dem Mitarbeiter das „Du“ partout nicht über die Lippen will.

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Wann „Sie“ angebrachter ist

Bei Versicherungen, Banken und Arztpraxen, ist das „Du“ immer noch tabu. Ein nettes, „Sandra, wir kann ich Ihnen helfen?“, also ein „Sie“ gepaart mit dem Vornamen kann die Lösung sein.

Business bleibt Business

Xing und LinkedIn wiederum sind B2B- und Karrierenetzwerke, in denen das „Sie“ immer noch die Regel ist, jedoch abhängig von der Branche immer häufiger gedutzt wird. Hier muss jeder selbst entscheiden, welche Ansprache er wählt. Ich rate jedoch auf alle Fälle davon ab, die Anrede umgehen zu wollen. Das klingt immer unpersönlich und steif. Dann lieber beim netten „Sie“ bleiben.

 

Wie handhaben Sie das? Und gab es schon ulkige Momente, die sich aus einer wechselnden Anrede ergeben haben?

 

 

 

 

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