Die meisten Unternehmen duzen auf Facebook und Twitter. Auf ihren Webseiten, in Emails, auf Xing und LinkedIn und in anderer Kommunikation werden Kunden und Partner gesiezt. Hier passiert also ein Bruch in der Anrede.
Was im angelsächsischen Raum so wunderbar nahtlos funktioniert, ist im Deutschen leider etwas komplizierter. Wenn ich mein Problem mit einem Produkt auf der Facebookseite des betroffenen Unternehmens kundtue, meldet sich der Kundenservice in vertrauter Ansprache: „Sandra, schildere uns mehr Details, dann können wir dir helfen.“ Nur was passiert, wenn ich daraufhin per Email oder Telefon kontaktiert werde, um mein Problem gelöst zu bekommen? Bleibt der Kundenservice dann beim „Du“?
Otto – Das Kundenserviceteam auf Facebook ist per „Du“.
Als Facebooknutzer bin ich zunächst irritiert, wenn ich von der Otto-Facebookseite, auf der ich geduzt werde, zur Shopseite weiter klicke, die mich mit „Sie“ begrüßt. Wenn ich jemanden auf einer Party kennenlerne und wir uns auf das „Du“ einigen, werde ich kaum beim nächsten Treffen, welches zufällig ein Geschäftstreffen ist, zum „Sie“ zurückkehren.
Doch gibt es aus Firmensicht durchaus Gründe, die Anrede so zu handhaben.
Auf Facebook per „Du“
Die schnellst wachsende Nutzergruppe auf Facebook ist 50+. Sollen Community Manager auf Facebook trotzdem alle Seitenbesucher weiter duzen? Ich meine ja, denn Facebook wurde für die Interaktion zwischen Freunden geschaffen. Die Nutzer sind an einen lockeren Umgang miteinander gewöhnt. Hier jetzt als Unternehmen das „Sie“ einzuführen, wirkt in diesem Umfeld befremdlich.
Wenn auf der Facebookseite geduzt wird, aber in allen anderen Kommunikationsmedien gesiezt wird, sollten Sie kurz erklären, warum das so ist. Welchen Zusatznutzen bietet Ihr Unternehmen hier auf „Freundesebene“ an? Stellen Sie Ihr Facebookteam mit Vornamen vor und duzen Sie konsequent auch im Facebook Impressum und in den Seitenregeln.
Siezen auf den Unternehmensseiten
Nicht alle Besucher kommen zur Unternehmenswebseite über Facebook. Ein Sie ist also durchaus angebracht, um die Menge der Nicht-Facebooknutzer nicht zu vergällen. Auch in Zeiten von sozialen Netzwerken gehört das „Sie“ im Deutschen weiter zur Regel, wenn ich eine mir fremde erwachsene Person das erste Mal anspreche.
Service – Hauptsache freundlich
Unabhängig von der Ansprache sollte ein respektvoller, höflicher und freundlicher Umgang den Ton angeben.
Überlassen Sie Ihren Servicemitarbeitern, ob diese nach dem ersten Kontakt auf Facebook die Kunden weiter duzen oder zum „Sie“ zurückkehren. Ein verkrampftes „Du“ ist sicherlich nicht so kommunikationsfördernd wie ein nett gemeintes „Sie“, wenn dem Mitarbeiter das „Du“ partout nicht über die Lippen will.
Wann „Sie“ angebrachter ist
Bei Versicherungen, Banken und Arztpraxen, ist das „Du“ immer noch tabu. Ein nettes, „Sandra, wir kann ich Ihnen helfen?“, also ein „Sie“ gepaart mit dem Vornamen kann die Lösung sein.
Business bleibt Business
Xing und LinkedIn wiederum sind B2B- und Karrierenetzwerke, in denen das „Sie“ immer noch die Regel ist, jedoch abhängig von der Branche immer häufiger gedutzt wird. Hier muss jeder selbst entscheiden, welche Ansprache er wählt. Ich rate jedoch auf alle Fälle davon ab, die Anrede umgehen zu wollen. Das klingt immer unpersönlich und steif. Dann lieber beim netten „Sie“ bleiben.
Wie handhaben Sie das? Und gab es schon ulkige Momente, die sich aus einer wechselnden Anrede ergeben haben?
Ich finde es unmöglich sich in sozialen Medien anders zu benehmen als im wirklichen Leben. « Wer Fremde dutzt, hat die Kontrolle über sein Leben verloren » Das gilt auch für Facebook. Wer mich auf Facebook dutzt wird blockiert. Sofort. Bei einer Firma die mich dutzt, kauf ich sicher nicht.
Gerade erschrak ich, dass nun auch Xing dass Du einführt. Mich erreichte heute die mail „Zukunft machen – was hast Du diesen Sommer gelernt, lieber Paul?“, von Henrietta von XING . Was mich veranlasste „xing und linkedin duzen“ zu googeln, worauf mir Ihre Seite dann zuerst angezeigt wurde.
Die deutsche Sprache ist eine schöne und interessante Sprache. Sie ist korrekt; vor allem in den Details liegt das Niveau der Beherrschung und genau das, was diese Sprache ausmacht. Korrekturen sollten da nur feinst und wohlbedacht sein.
Die Unfähigkeit das Sie und Du richtig zu platzieren und jetzt sogar der Versuch krampfhaft ein Du in den sozialen Business-Medien einzubringen ist leider der zweite Verfall der deutschen Sprache. Der erste war die „Neue deutsche Rechtschreibung“. Sehr schade.
Es tut mir sehr leid, dass ich diesen Kommentar schreiben muss, allerdings möchte ich, dass dieselben Regeln sowohl offline als auch online gelten. Als typischer Russisch-Muttersprachler mag ich es überhaupt nicht, dass man in deutschsprachigen sozialen Netzwerken zum Duzen quasi gezwungen wird. Im russischsprachigen Internet dagegen kann man auch siezen. Zum Glück bin ich raus aus sozialen Netzwerken. Interessanterweise gibt es im Polnischen, Russischen und dem Ukrainischen ein interessantes Wort und zwar „Chamstwo“. Dies bedeutet etwa „Grobe Unhöflichkeit“ und es ist ein großes soziales Problem in Russland. Um nicht als grob unhöflich zu gelten, bevorzugen viele Russen, andere zunächst zu siezen.
Ich finde das Sie in Social Networks schrecklich. Hab gerade auch auf meiner Seite darüber geschrieben denn Aida sucht einen neuen Social Media Manager. Bei denen auf der Facebook Seite wird gesiezt und das passt meiner Meinung nach einfach nicht dorthin.
Ähnlich verhält es sich mit Radiosendern. Man steht morgens mit ihnen auf, isst mit Ihnen zu Mittag und fährt mit Ihnen von der Arbeit nach Hause, wieso also sollte man seine Hörer Siezen? Finde ich schrecklich und machen zum Glück nir die wenigsten.
Antenne MV ist da auch so ein Beispiel wo man nicht weiß wie es richtig ist. Meiste Zeit wird gesiezt und dann zwischendurch auch immer mal geduzt. Man man man
Hi Marcel,
ja das Sie hält sich tapfer. Ich glaube, einige Zielgruppen kommen damit ganz gut klar. Für mich und meine Kunden hat es nicht gepasst.
Gruß
Sandra
Interessanter Weise glauben die meisten Deutschen an das Klischee, in den USA und England würden sich alle Duzen. Dies ist aber nicht so, vielmehr ist das „Du“ sehr ungebräuchlich. „Du“ ist im Englischen nämlich „Thou“ (2.Person Singular). Das Firmen sich im Internet teilweise sehr an ihre Kunden anbiedern wollen, ist vor allem eine deutsche Eigenheit.
Du, stell Dir vor, am liebsten überall Du:-) Auf die Frage am Ende des Links:
„Wie handhaben Sie das? Und gab es schon ulkige Momente, die sich aus einer wechselnden Anrede ergeben haben?
Ja gab es viele : eins davon: „Herr Martin, komm mal her, und gehen Sie die Leiter hoch, und wenn Du oben bist, dann sichern Sie sich bitte mit dem Gurt!“
PS. die Abkürzungen B2B und BWL sind bei mir anderweitig besetzt!
Schönes Beispiel 🙂 Danke für deinen Kommentar!
Gerne, ich mache gerade eine Umfrage in der LinkedIn Gruppe Zukunftsforschung!
Thema: „Es geht darum, alles über Technik! Welche der 5 Netzwerke bevorzugt Ihr? Nicht aufgeführte bitte als Kommentar! “ http://lnkd.in/_tkviC (auch linktest, ob’s sich hier öffnet)
Möchtest Du nuch auch teilnehmen? Möglicherweise geht das auch ohne Gruppenmitglied zu sein!