Wenn wir neue Angebote entwickeln, dann mangelt es meist nicht an Ideen dazu. Probleme mit unseren Angeboten entstehen erst dann, wenn wir keine Kunden finden, die unsere Produkte kaufen wollen.

Das kann natürlich mehrere Gründe haben: potentielle Kunden kennen dein Angebot nicht, kennen dich nicht, das Angebot passt nicht zu ihrer Situation oder sie wollen eigentlich ganz etwas anderes.

Sich einzugestehen, dass das eigene Angebot nicht angenommen wird, kann mitunter eine schmerzhafte Erfahrung sein. Schließlich hat man meist viel Zeit, häufig auch Geld, in die neue Produktidee investiert. Schade, dass es niemand kaufen will.

Fragst du deine Kunden, was sie haben wollen?

Damit das nicht passiert, gibt es eine einfache Lösung: Erstelle eine Umfrage und frage deine Kunden was sie haben wollen. Dann entwickle danach ein perfekt auf deine Kunden und ihre Bedürfnisse abgestimmtes Angebot.

Ich weiß, leichter gesagt als getan. Da tauchen dann sofort Fragen auf: woher weiß ich, welche Fragen in die Umfrage gehören? Wie stelle ich die richtigen Fragen?

Genau darum geht es im Artikel.

Die gute Nachricht gleich vorweg: Umfragen erstellen und potentielle Kunden befragen kann jeder lernen. Das ist Handwerkszeug.

Ich rate dir jedoch dringend davon ab, deine erste Befragung auszulagern und deine VA oder wen auch immer die Interviews durchführen zu lassen. Du lernst nämlich sehr viel, wenn Du die Befragung selbst meisterst. Eben nicht nur über Umfragen an sich, sondern was viel wichtiger ist: über deine Kunden!

Im besten Fall befrage deine Kunden persönlich: greif zum Telefon oder geh auf einen Kaffee mit ihnen.

Klar kannst du eine Befragung auch schriftlich machen, oft scheint dies der bequemere Weg zu sein. Aber im persönlichen Gespräch hast du die Möglichkeit nachzufragen, wenn etwas nicht klar ist oder du bei einem Punkt noch mehr Informationen haben möchtest.

Damit du mit den Antworten dein perfektes Angebot schnüren kannst, solltest du folgende 3 Grundregeln beim Erstellen eines schriftlichen Fragebogens beachten:

Umfrage-Regel 1: Keep it simple, keep it short

Diese Regel gilt gleich in zweierlei Hinsicht:

1. Die Länge des Fragebogens

Du musst dir nicht 100 Fragen überlegen, die du deinen Kunden stellen willst. Ich gehe sogar so weit zu sagen: mach das bitte nicht!

Mehr Fragen bedeuten nämlich nicht unbedingt mehr Erkenntnisse. Und das Ziel jeder Befragung sind nicht die Fragen, die du stellst, sondern die Antworten, die du erhältst.

Versetz dich mal in die Lage deiner Kunden: willst du einen seitenlangen Fragebogen – womöglich mit Fragen, die immer in der ein und derselben Art und Weise gestellt werden – ausfüllen? Vermutlich nicht und das kann ich sehr gut nachvollziehen, solche Fragebögen sind nämlich tatsächlich sterbenslangweilig.

Hinzu kommt, dass bei zu langen Fragebögen die Menschen dazu neigen den Fragebogen nur halbherzig auszufüllen, Fragen auszulassen, schnell mal “weiß ich nicht” einzutippen etc.
Du hast dann zwar deine erste Befragung durchgeführt, nur leider kannst du mit den Ergebnissen wenig bis gar nichts anfangen.

Bei der Fragebogenerstellung gilt viel mehr: in der Kürze liegt die Würze!

Beschränke dich also auf 3-5 Fragen, jedoch auf die für dich und dein Vorhaben wichtigen Fragen. Diese werden deine Kunden bzw. potentiellen Kunden gerne und vor allem ehrlich ausfüllen.

Denke darüber nach, was du tatsächlich von deinen Kunden wissen willst. Gehe von deinem Ziel für die Umfrage aus. Ohne Ziel gibt es keine Umfrage.

Ziele für eine Umfrage könnten sein:

• Du willst ein neues oder bestehendes Angebot entwerfen, das deine Kunden dir nur so aus der Hand reißen
• Du willst wissen, warum dein Angebot nicht angenommen wird, damit du es verbessern kannst
• Du willst wissen, was deine Zielgruppe will und braucht
• Du willst deine Landingpage verbessern
• Du überlegst deinen Kurs neu zu gestalten und fragst dich, was du verbessern kannst
• ….

Diese Liste lässt sich endlos fortführen. Du musst dir nur klar darüber werden, was du aus der Umfrage lernen willst und wie du mit den Ergebnissen weiterarbeiten möchtest.

Sag auch gleich zu Beginn, warum du diese Kundenbefragung machst. Menschen helfen gerne anderen Menschen. Also sei ehrlich, das hilft dir auch mehr Leute zu erreichen, die an deiner Umfrage teilnehmen werden.

2. Die Länge der Fragen

Keep it simple, keep it short gilt jedoch auch für die Fragestellung an sich. Eine Frage, die sich über eine Seite hinweg erstreckt, wird niemand lesen. Verlange auch nicht von deinen Kunden, dass sie sich zuerst dein gesamtes Angebotskonzept über 50 Seiten hinweg durchlesen müssen, damit sie deine Fragen beantworten können.

Ich übertreibe jetzt bewusst, aber halte dich bitte in der Erklärung und der Fragestellung kurz. Versuch den Fragebogen für deine Kunden so zu gestalten, dass dieser einfach, schnell und ehrlich beantwortet werden kann.

Ebenso gilt: stelle bitte keine zu komplizierten Fragen, die mit Fachausdrücken nur so vollgestopft sind. Deine Frage soll jeder sofort verstehen, um sie überhaupt beantworten zu können.

Das klingt auf den ersten Blick vielleicht banal, war in meiner Zeit als Meinungsforscherin jedoch einer der häufigsten Diskussionspunkte mit Kunden.

Die Frage z.B. “Was unternehmen Sie, um Hypertonie vorzubeugen und Ihr kardiovaskuläres System zu stärken?” wird ein Arzt sofort beantworten können, der normale Patient jedoch nicht. Es hängt also, wie so oft, von deiner Zielgruppe ab.

So macht es auch keinen Sinn zu fragen “Gefällt Dir meine Landingpage sehr, eher, weniger oder gar nicht?”. Diese Frage werden Personen, die nichts mit Online-Marketing zu tun haben, schlicht und einfach nicht verstehen.

Wir fallen leider all zu leicht und schnell in unsere eigene Fachsprache hinein, die von unseren Kunden nicht verstanden wird.

Dein Fragebogen muss keinen Literaturnobelpreis erhalten, sondern schnell verstanden werden.

Umfrage-Regel 2: Frage konkret

Henry Ford soll gesagt haben: Hätte ich die Menschen gefragt was sie haben wollen, dann hätten sie “schnellere Pferde” geantwortet.

Dieser Satz wird meist als Killerargument gegen die Marktforschung zitiert. Ich muss Ford hier sogar recht geben. Es geht eben immer um die Fragestellung!

Befragte können nur Antworten zu konkreten Fragen und Produkten geben, die sie kennen.

Du kannst deine Kunden daher nicht fragen, was du anbieten sollst. Schließlich bist du der Experte, deine Kunden beschäftigen sich nicht rund um die Uhr mit deinem Thema. Daher können sie auch gar nicht wissen, welche Möglichkeiten es gäbe. Häufig wissen sie eben nicht mal, was sie eigentlich brauchen.

Frage daher nicht: “was würdest Du gerne kaufen” oder “was wäre für Dich ein ideales Angebot”.

Mach lieber konkrete Vorschläge, erzähl deinen Kunden welches Angebot dir vorschwebt und frage sie dann:

• Wie interessant findest Du das?
• Was fehlt Dir?
• Was gefällt Dir?
• Was gefällt Dir nicht?

Eine weitere No-Go Frage ist auch: “würdest Du dieses Angebot kaufen”. Hier erhältst du unehrliche Antworten. Das ist etwas enttäuschend, aber leider wahr. Nicht weil dich deine Kunden anlügen wollen, sondern weil sie einfach nett sein wollen.

In dem Fall ist es besser, wenn du deine Kunden fragst:

• Für wen könnte so ein Angebot interessant sein?
• Wer würde dafür Geld ausgeben?

Im besten Fall sagt dein Kunde: ich! Du erhältst auf jeden Fall ehrlichere Antworten.

Übrigens, fast einer der wichtigsten Grundregeln: Eine Umfrage ist niemals ein Verkaufsgespräch! Also versuche nicht während deines Interviews dein Angebot an den Mann/Frau zu bringen.

Frage auch nicht zu zukunftsorientiert. Einige kennen das vielleicht von Vorstellungsgesprächen oder auch Ratgebern: wo willst du in 20 Jahren stehen? Puh … die meisten von uns, mich eingeschlossen, können diese Frage nicht so einfach beantworten, vor allem nicht sofort, dazu benötigt man mehr Zeit.

Frage daher auch deine Kunden nicht, was sie in 10 oder 20 Jahren brauchen oder kaufen werden, sondern was sie genau jetzt in ihrer gegenwärtigen Situation benötigen.

Umgekehrt gilt auch: frage nicht zu vergangenheitsorientiert. Fragen wie “wie hast Du dich vor 20 Jahren in der Situation xy gefühlt” werden zu keinen brauchbaren Ergebnissen führen. Entweder die Befragten wissen es schlicht und einfach nicht mehr oder sie neigen, wie jeder von uns, die eigene Vergangenheit im positiven wie auch im negativen Sinn zu verklären.

Umfrage-Regel 3: Halte dich mit offenen Fragen zurück

Bei einer geschlossenen Frage gibst du die Antworten vor und der Befragte kann aus den Antwortmöglichkeiten auswählen – z.B. Ist dieser Artikel für dich hilfreich oder nicht?

Im Gegensatz dazu gibst du bei einer offenen Frage keine Antworten vor. Die Befragten antworten spontan – z.B. Wie gefällt Dir dieser Artikel?

Auf den ersten Blick mag nun die offene Frage sehr verlockend erscheinen und ich sehe immer wieder Fragebögen, die sogar nur aus offenen Fragen bestehen.

An dieser Stelle muss ich jedoch eine klare Warnung aussprechen: übertreibe es nicht mit offenen Fragen.

Das gilt vor allem für schriftliche Befragungen. Denk doch mal an Facebook. Da kennen wir auch Umfragen. Und wie schnell klickst du mal auf eine geschlossene Umfrage mit 2 Antwortmöglichkeiten? Häufig, oder?

Und gleichzeitig: wie oft antwortest Du auf eine Frage, die im Posting offen gestellt wird a la “was ist gerade deine größte Herausforderung” – und? Selten, da bin ich mir sicher?

Versuch daher lieber geschlossene Fragen zu formulieren und frage erst dann offen nach.

Der größte Vorteil einer geschlossenen Frage lautet: du erhältst mehr Antworten! Eine offene Frage ist für den Befragten immer schwieriger zu beantworten und deswegen werden diese seltener beantwortet oder es kommen Rückmeldungen mit denen du nichts anfangen kannst.

Ein Beispiel: du fragst “Warum hast Du meinen Kurs xy nicht gekauft” als Antwort kommt “ich hatte keine Zeit für den Kurs”. Hm, was bedeutet das jetzt? Meistens ist das nämlich eine Verlegenheitsantwort und gar nicht böse vom Befragten gemeint.

Ich habe keine Zeit kann heißen: mir ist die Kursdauer zu lange. Es kann aber auch schlicht und einfach heißen: dein Angebot war nicht interessant genug für mich, sonst hätte ich mir die Zeit genommen.

Im schlechtesten Fall steht als Antwort in einer schriftlichen Befragung nur “Zeit” da und dann darfst du rätseln was damit gemeint war. Ist die Dauer deines Online-Kurses zu lang, zu kurz, hat dein potentieller Kunde selbst keine Zeit, sieht er den Nutzen für sich nicht, etc.

Mit solchen Antworten bist du so schlau wie zuvor und diese helfen dir nicht dein Angebot zu verbessern.

Wenn Du wissen willst, warum Dein Kurs nicht gekauft wurde, dann frage besser so:

“Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen ein Angebot nicht in Anspruch nehmen. Welcher der folgenden Gründe war für Dich ausschlaggebend den Kurs nicht zu kaufen” und dann kannst Du Antworten vorgeben wie:

• mir war der Kurs zu teuer
• mir war die Kursdauer zu lange, so viel Zeit habe ich nicht
• ich habe nicht genau verstanden welches Ergebnis ich erhalte
• ich habe nicht genau verstanden, welche Inhalte im Kurs vermittelt werden
• ich habe mir das Angebot nicht so genau durchgelesen
• mir fehlen Inhalte im Kurs
• mich interessieren die Inhalte nur teilweise
• in meiner jetzigen Situation passt der Kurs für mich nicht, aber vielleicht später
• ich brauche zu dem Thema keinen Kurs, da kenne ich mich bereits aus
• Anderes: ____________

Ein offenes Feld “Anderes” würde ich immer hinzufügen, damit deine Befragten die Möglichkeit haben weitere Gründe hinschreiben zu können.

Du kannst diese Liste an Antworten für Dich natürlich ergänzen und solltest diese an deinen Kurs anpassen.

Wenn du schlau bist, fragst du bei manchen Punkten nochmals nach. z.B. Wenn jemand “mir fehlen Inhalte im Kurs” angekreuzt hat, dann kannst Du nachfragen “welche Inhalte hättest Du dir sonst noch gewünscht? Was fehlt Dir?”.

Das ist nun eine offene Frage, die jedoch durchaus Sinn macht und es heißt auch nicht, dass Du gar keine offenen Fragen stellen sollst. Diese können hilfreich sein, um auf neue Ideen zu kommen oder auch die Sprache deiner Kunden kennenzulernen.

Jedoch setze offene Fragen eher sparsam ein, nur wenn sie Sinn machen und eher in persönlichen Gesprächen mit deinen Kunden als in schriftlichen Befragungen.

Vorschläge, was du deine Kunden fragen könntest

Du wirst deinen Fragebogen immer an deine Situation anpassen müssen. Jedoch möchte ich dir auch ein paar Fragen mit auf den Weg geben, die bei Kunden, also Personen, die bei dir gekauft haben, immer funktionieren:

1. Finde heraus wie gut dein Angebot ist:

Statt zu fragen “wie hat Dir mein Kurs/meine Beratung gefallen” frage lieber “Auf einer Skala von 1 bis 10: wie wahrscheinlich ist es, dass Du meinen Kurs/meine Beratung weiterempfehlen würdest, wobei 1 bedeutet sehr unwahrscheinlich und 10 bedeutet sehr wahrscheinlich”. Hier bekommst du differenziertere Antworten und weißt dann wie gut ihnen dein Angebot gefallen hat.

2. Finde heraus wie deine Kunden zu dir kommen:

“Wie bist du ursprünglich auf mich aufmerksam geworden?” Nun kannst du entweder die Frage offen stellen oder Antwortvorgaben machen. Du weißt anhand deiner internen Daten, und ja die solltest du nutzen, wer über eine Facebook-Anzeige, ein Webinar, deine Landingpage etc. gekommen ist. Aber du weißt meistens nicht, woher sie dich überhaupt kennen. Finde es heraus, damit du in Zukunft weißt wo du deine Kunden finden kannst.

3. Finde heraus was du verbessern kannst:

a. “Was hat dir an meinem Angebot besonders gut gefallen” und
b. die Folgefrage “Was hat dir an meinem Angebot weniger gut gefallen? Was könnte ich besser machen?”
Das sind offene Fragen und sollten dir weiterhelfen, um dein Angebot zu verbessern.

4. Finde heraus, ob dein Angebot klar ist:

“Hat Dich im Kurs/in der Beratung etwas überrascht, das Du bei der Buchung nicht gewusst hast?” und wenn die Person mit ja antwortet, dann frage sie doch “was war das?”. So lässt sich herausfinden, ob du einen wesentlichen Punkt in deiner Angebotsbeschreibung übersehen hast und du weißt, wie du das nächste Mal kommunizieren musst.

Fazit: Wie du mit Umfragen mehr über deine Kunden lernst

Mach Umfragen, aber mach sie vernünftig. Lerne aus den Antworten und somit von deinen Kunden, indem du die richtigen Fragen stellst. Nutze die Antworten, auch wenn sie nicht immer deinen Erwartungen entsprechen.

Meistens sind die kritischsten Antworten gleichzeitig die wertvollsten. Wenn dir jemand sagt, dass alles super ist, dann hast du keinen Anhaltspunkt, um dein Angebot zu verbessern. Freu dich also über Kritik und nutze diese für dein perfektes Produkt.

Auf eine gelungene und vor allem erkenntnisreiche erste Kundenumfrage!

 

 

 

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