Du planst deinen Online-Kurs und denkst darüber nach, eine Geld-zurück-Garantie anzubieten? Du denkst, weil das alle machen, musst du auch?

In dieser Folge lernst du,

• warum Garantien aus Marketingsicht angeboten werden und Sinn machen
• welche gesetzlichen Bedingungen du kennen solltest
• warum eine falsch formulierte Garantie dir und deinen Kunden schadet

Geld-zurück-Garantien nehmen das Risiko und erleichtern den Kauf

Geld-zurück- und Zufriedenheitsgarantien machen total Sinn, wenn man aus Marketingsicht drauf schaut.

Eine Geld-zurück-Garantie nimmt das größte Hindernis beim Kauf: Die Angst, Geld für etwas auszugeben, was nicht funktioniert.

Marketing-”Gurus” wie Neil Patel und Jay Abraham werden nicht müde zu sagen, wie wichtig eine bedingungslose Garantie für einen guten Umsatz ist. So eine Garantie verspricht gern folgendes: Du bekommst 90 Tage lang 100% dein Geld zurück, wenn das Produkt nicht die versprochenen Ergebnisse bringt und du nicht zufrieden bist.

Solch eine Garantie nimmt das Risiko auf Seiten des Käufers und lässt den Umsatz in die Höhe steigen. Deshalb werden Matratzen mit dem Versprechen verkauft: Probier sie 100 Tage lang aus, wenn du nicht gut schläfst, nehmen wir sie zurück.

Einer meiner Kunden ist Keynote-Speaker und hat die Garantie, dass seine Kunden nach seinem Vortrag ihr Geld zurück bekommen, wenn er das Publikum nicht begeistert hat. Dies wurde noch nie in Anspruch genommen.

Eine Garantie bewirkt also 2 Dinge: Sie minimiert das Risiko vor dem Kauf. Und sie zwingt dich, das bestmögliche Produkt abzuliefern.

Das klingt alles total logisch und deshalb habe ich das genauso umgesetzt. Angefangen habe ich vor Jahren mit einer 14-Tage Geld-zurück-Garantie.

In den letzten beiden Launches habe ich die Garantie auf 90 Tage ausgeweitet.

Und dabei einen Fehler gemacht.

Eine bedingungslose Garantie ist schlecht für deine Kunden und dein Business

Ich habe meine Geld-zurück-Garantien an keinerlei Bedingungen geknüpft. Ich habe lediglich gesagt: Wenn der Kurs dir nicht gefällt oder nicht deinen Erwartungen entspricht, kannst du 90 Tage lang dein Geld zurückverlangen.

Das Problem mit einer bedingungslosen Garantie bei Online-Kursen

Bedingungslose Geld-zurück-Garantien funktionieren bei digitalen Produkten nicht so gut wie bei haptischen Produkten oder Angeboten, wo dir Kunden gegenüberstehen.

Wer besucht ein Seminar und schreibt hinterher eine Email, dass er sein Geld zurück will? Auch wenn ich keine Statistiken dazu kenne, behaupte ich mal, das traut sich kaum jemand.

Anders sieht es aus, bei Dingen, die wir online kaufen und online nutzen. Nach meiner Erfahrung gibt es 4 Kundentypen, die solche Garantien bei Online-Kursen nutzen.

Kundentyp: Ich steig aus, wenn es anstrengend wird.

Eine bedingungslose Garantie suggeriert dem Kunden, dass er jederzeit raus kann aus dem Kurs. Damit tun wir unseren Kunden keinen Gefallen.

Wenn du Online-Kurse verkaufst, bei denen der Kunde aktiv werden muss, damit dein Angebot Ergebnisse bringt – sind bedingungslose Garantien keine gute Idee.

Statt Verantwortung zu übernehmen und den Kurs durchzuarbeiten, steigen die Kunden, die die Garantie als Kaufanreiz gesehen haben, aus, wenn es schwer wird.

Das erkenne ich daran, dass die meisten Stornos kurz vor Ablauf der 3-Monatsfrist kommen. Hätten diese Kunden ein Problem mit dem Kurs, den Inhalten, dem Didaktischen gehabt, wären sie viel früher vom Kauf zurückgetreten.

Als Erklärung lese ich Aussagen, wie: “Wir haben beschlossen, wir machen jetzt doch kein Online-Marketing… “ Das ist als würden wir zum Friseur gehen, die Dienstleistung beanspruchen und hinterher unser Geld zurückverlangen, weil wir gar keinen Haarschnitt wollten.

Kundentyp: Ich guck mal.

Dann gibt es die Kunden, die nicht gründlich genug darüber nachdenken, ob das Angebot wirklich zu ihnen passt. Weil sie jederzeit vom Kauf zurücktreten können, kaufen sie trotzdem. Das lässt deinen Umsatz kurzfristig steigen, aber die meisten dieser Kunden stornieren später.

Mein Team und ich können diese Kunden mittlerweile gegen den Wind riechen. Denn die schicken gern eine Email vor Kauf, um genau zu erfragen, wie die Geld-zurück-Garantie funktioniert. Kunden, die das vorher schon fragen, steigen immer aus.

Kundentyp: Ich bin nicht zufrieden.

Selbst wenn dein Angebot richtig gut ist, es wird immer ein paar Kunden geben, zu denen dein Angebot einfach nicht passt. Und genau für diese Kunden macht das Rücktrittsrecht Sinn.

Kundentyp: Copy-Cat

Leute, die nur kaufen, um deinen Kurs runterzuladen und dann zu kopieren, gibt es meiner Meinung nach viel seltener als befürchtet wird. Viele meiner Kunden haben Angst, dass ihr Kurs kopiert wird und ich denke, diese Angst ist völlig überzogen. Copy-Cats machen die kleinste Gruppe aus.

Bedingungslose Geld-zurück-Garantien machen dich und dein Business kaputt.

• Du ziehst Kunden an, die nicht 100% engagiert sind.
• Du steckst viel Energie in Kunden, die am Ende kündigen. Du hast umsonst gearbeitet.
• Das raubt dir die Energie, die du für all die anderen Kunden brauchst, die wirklich toll sind und vorankommen wollen.

Was du über das Widerrufsrecht wissen solltest

Bevor du dich für eine Garantie entscheidest, solltest du das Widerrufsrecht deiner Kunden kennen.

Es gelten verschiedene Dinge, je nachdem ob du an Geschäftsleute verkauft (dann gilt das 14-tägige Widerrufsrecht nicht) oder an Privatpersonen (die haben immer ein 14-tägiges Rückgaberecht bei Onlinekäufen).

Deine Optionen bei Online-Kursen, digitalen Produkten, Seminaren und Coachings:

1  Kein Widerruf

Das gilt für Ausnahmen, die befreit sind vom Widerruf, wie z.B. Datenträger, Bücher und Dinge, die kopiert werden könnten vor Rückversand. Du kannst diese Angebote vom Widerruf ausschließen, wenn du deinen Kunden vorab explizit darauf hinweist. Das passiert mit einer Checkbox auf dem Bestellformular.

Ich hab selbst schon Kurse im 200 bis 300 Euro-Bereich gekauft, die vom Widerruf ausgeschlossen waren. Ich fand das ok, weil ich den Preis für das was geboten wurde, wenig riskant empfand.

Digistore hat das nach eigenen Angaben getestet mit dem Ergebnis, dass die Conversion, also die Kaufrate um 20 bis 50% zurückgeht. Das ist natürlich enorm. Weshalb gar keine Rücktrittsmöglichkeit anzubieten, vielleicht nicht die beste Option für dich ist.

2  Das gesetzliche Minimum von 14 Tagen

Grundsätzlich haben Privatpersonen ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Wenn du also nicht explizit um den Verzicht des Widerrufs bittest, ist die 14-Tage-Frist die Standardlösung.

Das gilt neben digitalen Produkten auch für Seminare und Dienstleistungen. Wenn du nicht willst, dass ein Kunde nach Besuch des Seminars oder Erbringung der Leistung noch widerruft, musst du bei Buchung sagen, dass sein Widerrufsrecht erlischt, wenn das Seminar/die Dienstleistung vor Ablauf der Widerrufsfrist vollständig erbracht wurde. Dieser Bedingung stimmt der Kunde mit dem Kauf automatisch zu.

Falls du Coaching per Telefon, Email oder Skype anbietest und auch über diese Wege verkaufst, musst du deine Kunden vor dem Vertragsabschluss über die Widerrufsmöglichkeiten informieren (nennt sich Fernabsatzgeschäfte). Ich packe die Widerrufsmöglichkeiten in meine Buchungsvereinbarung, die jeder Kunde vor Start unterschreiben muss.

3  Eine verlängerte Geld-zurück-Garantie von 30, 60 oder gar 90 Tagen

Wie lang du dein Rücktrittsrecht jenseits der 14 Tage ausdehnen willst, ist rechtlich gesehen deine Sache. Digistore24 bietet eine Kulanzerweiterung der Rückgabefrist auf 30 oder 60 Tage an.

Welche Geld-zurück-Garantien machen Sinn?

Die kurze Antwort: Das ist dein Business und solange du das gesetzliche Widerrufsrecht beachtest deine Entscheidung.

Ich habe 2 Favoriten, die ich in nächster Zeit testen werde.

1  Du bietest keinen Widerruf an.

Auch wenn ich Leute kenne, die das bei hochpreisigen Online-Angeboten durchziehen, würde ich das eher bei niedrigpreisigen Kursen anwenden. Denn da ist das empfundene Risiko auf Seiten des Kunden nicht so hoch.

2  Du bietest eine 30 bis 90-tägige Geld-zurück-Garantie an, die an Bedingungen geknüpft ist.

Diese Variante sehe ich mittlerweile bei vielen amerikanischen Kollegen.

Damit ein Kunde zurücktreten kann, muss er nachweisen, dass er den Kurs tatsächlich umgesetzt hat.

Das ist die fairste aller Variante, nur leider auch die komplizierteste.

Welche Bedingung du stellst, ist deine Sache. Häufig wird verlangt, alle Arbeitsblätter oder erledigte Aufgaben komplett einzureichen und zu erklären, warum der Kurs nicht funktioniert hat, um vom Rücktritt Gebrauch machen zu können.

Du musst die Bedingungen genau erklären, am besten in deinen AGB, die du auf der Verkaufsseite verlinkst.

Amy Porterfield ist zum Beispiel sehr detailliert in dem was ihre Kunden einreichen müssen, um vom Kauf zurücktreten zu können.

Du musst dir genau überlegen, was du eigentlich versprichst. In meiner Branche bringt ein ausgefülltes Arbeitsblatt noch keine Ergebnisse. Wenn ich meine Bedingung an Ergebnisse knüpfen will, müsste ich die Umsetzung verlangen und eine 3 bis 12-monatige Wirkungsfrist.

Du wirst mit Kunden diskutieren, inwieweit deren Umsetzung vollständig genug ist, um die Garantie zu beanspruchen.

Obwohl diese Variante mehr Aufwand in der Umsetzung bedeutet, finde ich sie am besten.

Du bietest eine Garantie an und verringerst das Risiko. Gleichzeitig schreckst du die Leute ab, die nur mal gucken wollen oder die nicht 100% überzeugt sind.

Fazit: Geld-zurück-Garantien sind gut für dein Business und deine Kunden, wenn du sie richtig einsetzt.

Mit der passenden Rücktrittsgarantie ziehst du die richtigen Kunden an und schreckst die falschen Kunden ab.